8月23日，海南省《南國都市報》刊發了題為《海口市民托運物品遭損壞，工商人員現場執法被阻撓》的新聞。第一物流網在第一時間轉發了該消息，并從專業角度進行了初步分析。25日，記者分別采訪了德邦物流總部相關負責人和當事貨主趙先生，摸清了整件事情的經過。

環節一：托運

德邦物流：貨主趙先生為海南當地一所院校采購了一批科研設備，并交付德邦物流從武漢運輸到海口市。貨主趙先生托運時特別要求要小心，并且購買了保額為20萬元的貨運險。德邦物流武漢公司在發貨時，為貨物打了木架，并用包裝膜把貨物連同木架緊密包裹。

貨主趙先生：發貨時，德邦的提貨員開車到趙先生指定的地點收貨。他根據以往的發貨經驗，建議采用木箱包裝，并添加緩沖氣袋，提貨員表示只要用木架就可以，于是趙先生采納了提貨員的建議。

因為是貴重物品，提貨員建議趙先生購買保險，趙先生咨詢費用后，購買了保額為20萬元的貨運保險，并繳納了800元保費，提貨員現場對貨物進行拍照取證。

不過，趙先生向記者表示，他并沒有獲得相關保險單據，也不知道是誰來承保的，保險的條款更無從獲知。只是看到運單上注明了他已經為貨物購買了保險。

趙先生還是對所謂的木架包裝不太放心，希望跟車到發貨站，確認貨物包裝的最終結果。提貨員因為還需要趕往其他地點提貨，拒絕了趙先生的請求。

環節二：簽收

德邦物流：貨物運抵海口后，木架和包裝膜都保持完整，但是貨物的部分零件掉落。趙先生在收貨時發現了問題，意識到問題可能會比較嚴重，并拒絕將貨物提走。

德邦物流的現場作業人員也確認了貨物出現的異常，并表示如果貨物出現了損壞，德邦一定會按規定進行賠償。

貨主趙先生：8月15日，趙先生收到通知，貨物已經抵達海口，讓他到指定提貨點提貨，德邦將免費存儲三天，逾期將收取額外的保管費。趙先生找到該提貨點時，該站點的經理不在，趙先生在德邦工作人員的協助下，先填寫了一個提貨單并且簽字，交付運費（因為趙先生選擇的是貨到付款），然后在德邦員工的帶領下，進入倉庫提貨。驗收時，趙先生發現設備的一些零件已經掉落在包裝內（外包裝是由木架和透明的包裝膜構成，無需打開即可看得見貨物情況），并立即向德邦的工作人員提出異議。

經過信息核實，德邦物流確認了貨物在物流過程中的確出現了異常，并且表示愿意對可能的損失按照規定進行賠償，但需要趙先生提供有效的貨損金額證明，最好的證明莫過于生產廠家出具的檢驗報告。

此外，因為如果貨到超過3天未提走，德邦物流將按規定收取過期保管費，所以站點經理建議趙先生先把貨物提走，之后再辦理相關理賠的事情。但出于謹慎，趙先生執意拒絕提走貨物。經過雙方協商，德邦物流的站點經理則同意將免費保管期從3天延長到7天。

環節三：定損

德邦物流：對于賠償金額低于1000元的申請，德邦物流只需要比較簡單的驗證，就可以直接賠付。但是對于賠付金額比較高的申請，德邦物流就要謹慎一些。因為物流行業中利用貨運險"騙保"的案例也是屢見不鮮的。雖然明確知道趙先生的情況不屬于"騙保"，但德邦物流關于較大金額理賠的賠付，還是需要有充分的定損憑證。

貨主趙先生：趙先生原本認為7天時間內，足夠讓設備廠家的專業人員趕赴海口完成檢測。可惜禍不單行，該設備廠家正處在破產邊緣，根本派不出人來協助趙先生。這也使得趙先生要求賠償的事情陷入停滯，加劇了雙方的摩擦。

趙先生協調設備廠家不成，只好單獨聯系該廠的主要技術人員，希望得到幫助。該技術人員在電話里聽完趙先生的描述后，做出了"估計需要兩萬元才能修好"的判斷。趙先生以此為依據，向德邦物流索賠兩萬元。

環節四：理賠

對于賠償金額超過一千元的理賠案件，德邦海口站點的經理是無權處理的，但他們也無法反駁趙先生提出的理賠要求，只能在周五（8月22日），向德邦物流總部提交理賠申請報告。德邦物流總部承諾在8月25日前回復審核意見。

在8月25日中午，記者向貨主趙先生了解到，他已經得到了德邦總部關于此事的回復：確認理賠要求合理，但賠償的金額需要提供有效的第三方證明材料。

事情仿佛又回到了原點。趙先生拿著這份回復，欲哭無淚！

環節五：最終訴求

貨主趙先生：貨物在德邦運輸服務過程中受到損壞，理應賠償！而且不僅是貨損本身，因為貨物損壞導致了商品的延期交付，也給趙先生的公司帶來損失，趙先生因此事多次奔走、申訴，因此產生的誤工費用，也應該由造成貨損的德邦物流做出合理賠償。

德邦物流：對于物流過程中造成的貨物損壞，德邦物流深表歉意，也愿意遵照相關運輸合同、保險合同，對趙先生的貨物損失進行賠償。但是，所有的理賠和償付，都應該是在合理合法的框架下進行的，所以趙先生必須能夠拿出充分的證據證明這些損失的量化金額。對于超出運輸合同、保險合同的內容，德邦物流只能通過與客戶協商的方式來解決，盡量減少客戶的損失。

各方感受

貨主趙先生：我能打負一分嗎？

采訪中，趙先生多次表達了心中的不滿，并轉述了他與德邦客服的一段對話：

德邦客服："請您對我們的服務做出評價，滿意程度從高到低，5分到0分，您給我們打多少分？"

趙先生："我能打負一分嗎？"

德邦客服："……可以的。"

貨物損壞，理賠艱難，趙先生確實有太多心情不愉快的理由。但最讓趙先生憤慨的，卻是德邦物流工作人員的服務態度！

"這是我們的流程"、"我們的規定就是這樣的"、"你還是去（法院）告我們吧"、"我們領導現在不在"、"這事情我們管不了"……當因為貨物損壞而心急如焚的趙先生找上德邦，卻一次次遭遇這樣冷冰冰的話語，任誰的心情都好不起來。

"規矩都是物流公司來定的，出了事情，消費者的權益一點都不得到保障！難道就沒有一個部門來監管嗎？"趙先生先是找了消協投訴，但被告知消協只管個人消費品的小額投訴，對于這種大數額的案件，他們無權受理。后來在朋友的指點下，他找到了工商局，工商局答應出面"協調"，但不可能進行仲裁。趙先生又想到了媒體，但是媒體只能報道，不可能解決實際的問題！

趙先生覺得自己明明占著理，卻連個主張權益的地方都找不到！

德邦物流：這事……有點冤。

作為"肇事"方的德邦物流，在這件事情上也是有苦難言。

由于物流業在我國發展的時間還比較短，而且一線的物流作業都是比較辛苦和繁重的，所以基層員工的服務水平和綜合素質普遍較低。雖然德邦物流的員工培訓已經在零擔行業處于領先地位，但數量龐大的基層員工的水平依然有限，服務意識不強。這也是造成貨主趙先生在提貨和理賠過程中帶來大量不愉快的主要原因。

更為重要的是，德邦物流并非不愿意賠付趙先生的損失，而是現在的情況下，如果連損失金額都無法確定，根本沒有辦法賠。德邦物流也十分希望能夠盡快找到擁有權威資質的第三方，來為這批損壞的設備進行檢測。

此外，之前海南當地媒體的報道中，提到德邦物流"私簽運單"和"阻撓執法"的事情，德邦物流對此感覺"有點冤"。

在趙先生交付運費時，就已經簽署了一份"提貨單"，但這僅僅是作為繳費和提貨的憑證，并不代表趙先生對貨物的完整性進行過確認。此后趙先生收到的"貨物無異常，已簽收"的短信，則是因為該站點經理曾經承諾過趙先生，把免費保管時間從3天延長到7天。由于德邦物流的運費和保管費都是由電腦管理系統自動統計的，站點經理也無權更改，所以為了避免系統自動計算趙先生延期提貨而產生的保管費，站點經理只好趕在系統限定的3天免費時限內，向系統提交了"已簽收"的信息，趙先生也因此收到了那條讓他大為震驚的短信。這件事情雖然操作程序上存在瑕疵，但確非"私簽運單"。

另外一件讓德邦物流郁悶的事情則是媒體所述的"阻撓執法"事件。據記者了解，在事發當天，趙先生的另一位同事帶著工商執法人員和媒體記者來到德邦物流，要求帶著工商人員和記者進倉庫查看貨物損壞情況，遭到德邦工作人員堅決拒絕。工商工作人員在出示工作證件之后，依然遭到強硬拒絕，進而演變成為媒體所描述的"阻撓執法"。

對此事，德邦物流的解釋是：公司倉庫中存放著大量客戶的貨物，出于貨物安全和客戶信息保密的原因，一般情況下是不可能允許外人進入的，尤其是媒體的記者。這一點在整個物流行業都是公認的安全條例。而且當時德邦物流的現場管理人員已經離開，負責看管倉庫的員工確實不能隨便放人進去！

事后，為了方便趙先生派人檢驗貨物損失情況，德邦物流將該貨物搬出了倉儲。